A interação digital com os clientes se tornou uma tarefa cada vez mais complexa e diversificada, abrangendo múltiplos canais e dispositivos. Para oferecer uma experiência coesa e relevante em cada etapa da jornada do cliente, as empresas contam com plataformas de experiência digital, conhecidas como Digital Experience Platforms (DXPs). Essas ferramentas integram dados, conteúdos e personalização, permitindo criar uma jornada consistente e fluida em cada contato digital.

Este artigo explora o conceito de DXP, tendências e estatísticas de mercado, variações de implementação conforme as necessidades de cada negócio e por que essa plataforma é essencial para estratégias digitais modernas.
 

O que é uma Digital Experience Platform?

Em resumo, a Digital Experience Platform (DXP) é um ecossistema integrado de softwares que possibilita a criação, gestão, entrega e otimização de experiências digitais omnichannel.

A DXP atua como um hub centralizado ajudando empresas a desenvolver interações congruentes e personalizadas aos seus clientes em múltiplos pontos de contato – como sites, aplicativos, chatbots, redes sociais e até lojas físicas.

Para alcançar essa conectividade, as DXPs reúnem uma variedade de funcionalidades em uma única plataforma, combinando tecnologias como e-commerce, gestão de campanhas, gerenciamento de ativos digitais (DAM), CRM, plataformas de dados de clientes (CDP) e ferramentas de customização.

Elementos fundamentais de uma DXP

Uma DXP robusta deve disponibilizar funcionalidades para proporcionar uma experiência digital completa e eficaz, incluindo:

1. Gestão de Conteúdo (CMS): Para criação e distribuição centralizadas de conteúdos.
2. Integração de Dados: Para consolidar informações de diferentes canais e dispositivos em tempo real para que o cliente tenha uma visão unificada.
3. Personalização em Escala: Que utiliza inteligência artificial e ferramentas de automação para ajustar as interações às preferências individuais.
4. Orquestração e Automação: Coordena a entrega de conteúdo e interações para criar uma jornada contínua e fluida para o cliente.

Como as DXPs se diferenciam de outras ferramentas?

Embora sistemas como CMS e CRM sejam amplamente utilizados, as DXPs elevam a integração ao unificar diferentes tecnologias em uma só plataforma. Enquanto um CMS organiza conteúdos e um CRM gerencia dados de clientes, uma DXP conecta todos os pontos, possibilitando:

• Personalização em tempo real.
• Análise avançada de dados para decisões estratégicas.
• Automação de ações com base no comportamento do cliente.

Exemplo: uma DXP permite que uma loja virtual reconheça um cliente frequente e ofereça recomendações personalizadas, aumentando as chances de conversão.

Como a implementação de uma DXP varia conforme as necessidades de cada negócio

A implementação de uma DXP não é uma solução única para todos; ela varia conforme as necessidades de cada setor. Veja alguns exemplos:

E-commerce
Para fomentar as vendas online, a DXP é essencial porque ajuda a oferecer uma experiência de compra fluida e personalizada através de recomendações de produtos baseadas em histórico de navegação, gestão de inventário em tempo real, automação de marketing e integração com ferramentas de pagamento.

Setor financeiro 
A DXP integra-se com sistemas de gestão de dados para garantir alta segurança, conformidade regulatória e personalização de acordo com o perfil de risco do cliente.

Educação 
Para instituições de ensino, a DXP facilita o gerenciamento de conteúdos educacionais e a personalização da comunicação com os alunos, proporcionando experiências mais engajantes.

Benefícios de uma DXP para os negócios

Adotar uma DXP traz benefícios significativos com impacto direto no crescimento e competitividade das empresas no ambiente digital.

Personalização aprimorada para melhorar a experiência do cliente

A personalização é determinante para a retenção de clientes. Segundo o 2023 CX Trends Report da Acquia, 79% dos consumidores esperam interações personalizadas. As DXPs atendem a essa demanda ajustando experiências em tempo real. Imagine uma loja online que, ao reconhecer um visitante frequente, oferece recomendações de produtos baseadas em compras anteriores, aumentando significativamente as chances de conversão e satisfação.
 

Decisões orientadas por dados

Uma das maiores vantagens das DXPs é a integração de dados de múltiplos canais que permite análises mais precisas e decisões ágeis. Por exemplo, um time de marketing pode identificar rapidamente tendências de consumo em tempo real e ajustar campanhas conforme necessário, tornando a estratégia mais eficaz em um mercado em constante mudança.
 

Gestão eficiente de campanhas e conteúdos

A DPX permite que equipes de marketing ganhem autonomia para lançar e ajustar campanhas rapidamente, usando ferramentas de automação e testes A/B integrados. Isso reduz a dependência da equipe de TI para pequenas mudanças, permitindo que o marketing adapte as campanhas conforme os resultados. Pense em uma empresa que realiza testes A/B para diferentes versões de anúncios e, ao identificar a mais eficaz, consegue implementar ajustes instantaneamente, otimizando recursos e maximizando o impacto das campanhas.

Impacto significativo em áreas determinantes do negócio

A DXP gera impacto significativo em áreas essenciais dos negócios como atendimento ao cliente, vendas e operações. No atendimento, promove interações personalizadas e resoluções mais rápidas, melhorando a retenção de clientes ao centralizar informações e agilizar o suporte. Em vendas, oferece uma visão única do cliente, permitindo a personalização de ofertas e otimização da jornada de compra - o que contribui diretamente para aumentar as conversões. Já nas operações, a plataforma automatiza processos, centraliza a gestão de conteúdo e facilita integrações, reduzindo a carga de trabalho manual e aumentando a eficiência operacional.

Quando investir em uma DXP?

A DXP é uma ferramenta transformadora para empresas que desejam expandir alcance digital. No entanto, nem toda organização está pronta para implementar essa solução de uma só vez. Considere investir se:

A Experiência multicanal é uma prioridade: Se você quer que seus clientes tenham uma experiência consistente em todos os canais, a DXP oferece a estrutura necessária.

Há necessidade de automação e personalização em larga escala: Empresas que precisam oferecer uma experiência personalizada para cada cliente, em cada ponto de contato, encontram na DXP a solução ideal.

A empresa está focada em crescimento e eficiência: A DXP permite um gerenciamento mais eficiente de campanhas e conteúdos, acelerando o processo de decisão e facilitando o crescimento.

Suas fontes de dados precisam estar integradas: Para empresas que buscam unificar dados de fontes como CRM, ERP e Analytics, a DXP facilita a centralização.
 

O futuro das DXPs no mercado digital

Com o aumento da demanda por experiências digitais omnichannel, as DXPs se tornaram indispensáveis para empresas em diversos setores. Segundo estudo da Allied Market Research, o mercado global de DXPs deve crescer de US$ 11,2 bilhões em 2023 para US$ 41,7 bilhões até 2032.

Esse avanço reflete a urgência das empresas em atender expectativas crescentes por experiências integradas e personalizadas. Investir em uma DXP é uma decisão estratégica para empresas que desejam liderar no ambiente digital em constante evolução.

As DXPs são mais do que ferramentas; são catalisadoras de transformação digital. À medida que o mercado digital avança, adotar uma DXP é uma aposta segura e estratégica para o sucesso e o futuro dos negócios.