Como UX Designers, todos já ouvimos a mesma pergunta: “Como o UX Design impulsiona o negócio?” Se você já teve que explicar como um fluxo de checkout mais eficiente ou menos cliques para acessar um recurso impactam os resultados financeiros, saiba que não está sozinho. Alinhar o UX Design com os objetivos de negócio pode parecer como traduzir dois idiomas diferentes - e definir como medir os resultados também é um grande desafio. No entanto, quando feito corretamente, esse alinhamento é uma poderosa ferramenta para impulsionar tanto a satisfação do usuário quanto o sucesso da empresa.

Neste artigo, compartilharei por que alinhar métricas de UX com KPIs de negócios é essencial, como fazer isso de forma eficaz e alguns exemplos do mundo real para tornar essa abordagem prática. Vamos lá!


Por que Métricas de UX e KPIs de negócios devem estar alinhados

Vamos começar pelo básico: as métricas de UX medem como os usuários interagem com um produto, enquanto os KPIs de negócios avaliam o quão bem a empresa atinge seus objetivos. À primeira vista, essas duas categorias de métricas podem parecer desconectadas, mas, na realidade, estão profundamente interligadas.

Por exemplo, imagine um site de e-commerce onde os clientes frequentemente abandonam seus carrinhos na fase de checkout. Do ponto de vista de UX, isso pode indicar problemas de usabilidade, como formulários confusos ou falta de sinais de confiança. Do ponto de vista do negócio, isso representa perda de receita. Melhorando a experiência do usuário — simplificando o formulário ou adicionando selos de segurança — aprimoramos a experiência do usuário e também impactamos diretamente o KPI de receita da empresa.

Vi essa conexão de perto enquanto trabalhava em um aplicativo de banco digital. O objetivo era reduzir o número de chamados para o suporte ao cliente, um claro objetivo de negócio. Ao analisar os fluxos dos usuários, descobrimos que muitos tinham dificuldade em encontrar a opção de “esqueci minha senha”. Ao reposicionar esse recurso de forma mais visível, reduzimos os chamados em 15%, resolvendo tanto um problema do usuário quanto um desafio de negócios. Isso me ensinou que UX não se trata apenas de estética, mas sim de impacto mensurável.

O Custo Oculto de Ignorar Métricas de UX

Vale destacar que não alinhar métricas de UX com os objetivos de negócios não é apenas uma oportunidade perdida — pode prejudicar ativamente a empresa. Em outro projeto, trabalhei com uma equipe que priorizou novos recursos chamativos ao invés de resolver problemas de usabilidade. O resultado? Alto índice de abandono de usuários, reclamações sobre fluxos confusos e uma queda de 20% nos usuários ativos em apenas seis meses.

Essa experiência me ensinou uma lição valiosa: ignorar métricas de UX é como navegar sem uma bússola. Você pode até estar se movendo, mas não há garantia de que está indo na direção certa.

Como Alinhar Métricas de UX com Objetivos de Negócio

Passo 1: Definir os Objetivos do Negócio
Antes de começar qualquer melhoria em UX, é fundamental ter clareza sobre os objetivos gerais da empresa. O foco é crescimento? Retenção? Eficiência operacional? Esses objetivos guiarão todo o processo.

Por exemplo, em um projeto para um produto SaaS, a liderança deixou claro que a retenção de usuários durante o onboarding era a principal prioridade. Esse foco nos levou a monitorar métricas de UX como o “tempo para gerar valor” (ou seja, quanto tempo o usuário leva para realizar sua primeira ação significativa no produto). Ao reduzir esse tempo, alinhamos nosso trabalho diretamente com o objetivo de retenção.

    Dica Pro: Se os objetivos de negócio parecerem vagos ou desconectados de UX, faça perguntas durante as reuniões de planejamento. Às vezes, a liderança tem uma visão clara, mas ainda não a traduziu em termos acionáveis. Seu papel é ajudar a preencher essa lacuna.

Passo 2: Identificar os KPIs Relevantes do Produto

O próximo passo é mapear os objetivos de negócios para indicadores de desempenho específicos do produto. Se o objetivo for crescimento, KPIs do produto podem incluir aquisição de usuários ou taxa de adoção de recursos. Se for eficiência, pode ser o tempo que os usuários levam para concluir tarefas-chave.

Nesse estágio, a colaboração com equipes de produto é fundamental. Em um projeto, trabalhei com um gerente de produto para melhorar o fluxo de onboarding de um aplicativo de saúde. O KPI dele era aumentar a porcentagem de usuários que concluíam o onboarding. Usamos esse dado para guiar nosso trabalho, rastreando pontos de desistência e pontuações de usabilidade para refinar o fluxo.
 

Passo 3: Escolher as Métricas Certas de UX

Agora vem a parte divertida: selecionar as métricas de UX que influenciam seus KPIs. Aqui estão algumas combinações comuns:

• Taxa de conclusão de tarefas → Taxa de conversão
• Net Promoter Score (NPS) → Lealdade do cliente
• Taxa de erro → Eficiência operacional
• Tempo para concluir uma tarefa → Produtividade

No exemplo de retenção no onboarding, medimos a taxa de conclusão de tarefas, focando nos pontos onde os usuários desistiam. Simplificando as etapas e adicionando dicas contextuais, aumentamos essa taxa em 20%, impactando diretamente o KPI de conclusão do onboarding.

    Você sabia? Pesquisas mostram que problemas de usabilidade são responsáveis por até 70% da desistência de usuários em produtos digitais. Priorizar métricas de UX além de melhorar a retenção, economiza dinheiro com a reaquisição de clientes.

Passo 4: Conectar os Pontos
Aqui acontece a mágica. Você definiu os objetivos do negócio, identificou os KPIs do produto e escolheu as métricas de UX — agora é hora de conectar tudo. Use análise de dados para demonstrar como mudanças nas métricas de UX impactam os resultados de negócios. Testes A/B são seus melhores aliados.

No projeto do aplicativo de saúde, realizamos um teste A/B no fluxo de onboarding. O Grupo A usou o design original, enquanto o Grupo B experimentou a versão aprimorada. Os resultados? O Grupo B teve um aumento de 15% na conclusão do onboarding e uma taxa de retenção 10% maior após 30 dias. Apresentando esses números à liderança, ficou claro como as métricas de UX impulsionaram o sucesso do negócio.

Exemplos reais de alinhamento de Métricas

Exemplo 1: Checkout em e-commerce

• Objetivo do Negócio: Aumentar a receita.
• KPI do Produto: Maior taxa de conclusão do checkout.
• Métrica de UX: Taxa de conclusão de tarefas.
  Melhoramos o fluxo de checkout reduzindo etapas e adicionando preenchimento automático de pagamento. O resultado? Um aumento de 25% nas transações concluídas.

Exemplo 2: Retenção de usuários em SaaS

• Objetivo do Negócio: Melhorar a retenção de clientes.
• KPI do Produto: Usuários ativos mensais (MAUs).
• Métrica de UX: Tempo para gerar valor.
  Criamos um tutorial interativo no onboarding, garantindo que os usuários atingissem um primeiro valor significativo em menos de cinco minutos. Isso reduziu a taxa de abandono em 18% na primeira semana.

Exemplo 3: Redução de erros em banco digital 

• Objetivo do Negócio: Aumentar a satisfação do cliente.
• KPI do Produto: Menos chamados ao suporte.
• Métrica de UX: Taxa de erro do usuário.
  Redesenhamos o fluxo de transações e melhoramos mensagens de erro, reduzindo erros dos usuários em 30%.

Desafio 1: Obter a adesão da liderança
Pode ser difícil convencer a liderança do valor da experiência do usuário. O segredo é contar histórias com dados. Compartilhe estudos de caso que mostrem um ROI claro. Por exemplo, aquele aumento de 25% nas transações de comércio eletrônico? Uma história convincente com números fala muito.

Desafio 2: Medição de métricas subjetivas
Como medir algo como a satisfação do usuário? Combine feedback qualitativo (como entrevistas com usuários) com dados quantitativos (como NPS). Juntos, eles traçam um quadro completo.

Desafio 3: Rompendo silos
A colaboração não é negociável. Organize workshops ou crie painéis compartilhados em que as equipes de UX, produto e negócios possam ver como suas métricas influenciam umas às outras.

Ferramentas e técnicas para o sucesso

• Ferramentas: Plataformas como Google Analytics, Hotjar e ferramentas de teste de usabilidade (por exemplo, Maze, UserTesting) ajudam a monitorar as métricas de UX de forma eficaz.
   
• Dashboards: Crie painéis em tempo real para visualizar como as métricas de UX influenciam os KPIs. A liderança adora ver os números em um relance.
  
  Takeaway: Um painel bem mantido não serve apenas para acompanhar o progresso - é uma ferramenta para criar confiança com as partes interessadas e promover a transparência entre as equipes.

Conclusão

Alinhar métricas de UX com KPIs de negócios não é apenas desejável: é essencial para criar produtos centrados no usuário que impulsionam o sucesso da empresa. Ao definir metas claras, escolher as métricas corretas e conectar os pontos com dados, você pode demonstrar como um bom design impacta diretamente os objetivos estratégicos.

Então, da próxima vez que alguém perguntar: “Como esse design ajuda o negócio?”, você terá a resposta certeira — e as métricas para provar.